ЗАЯВИТЕЛЮ
Правила рассмотрения жалоб:
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации в следующих случаях:

  • Не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
  • Не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
  • Не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
  • Не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
  • Не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
  • Не предоставили решение органа по сертификации;
  • Нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
  • Другое.
Жалоба подаётся в Орган по сертификации в письменном виде на имя Руководителя органа по сертификации по почте и/или по факсу, электронной почте. Форма жалобы приведена в Приложении 1. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Руководитель органа по сертификации принимает жалобу, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций и в течение 3-х дней уведомляет предъявителю жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы.

В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности органа по сертификации и если это так, рассматривает жалобу. При необходимости Руководитель ОС может запросить от подателя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе специалистов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности органа по сертификации. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется предъявителю жалобы по почте и/или по факсу (на электронный адрес) в течение пяти дней после его принятия.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель ОС не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или приёма на работу.

После удовлетворения жалобы в ОС проводятся корректирующие действия с целью устранения причин возникновения претензии со стороны заявителя.

Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних проверок СМК.

Руководитель ОС проводит анализ причин возникновения жалоб (претензий) с целью определения необходимости внесения изменений в процедуры действующей системы менеджмента.

Орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для принятия решения по жалобе.

Решение Руководителя ОС по результатам рассмотрения жалобы является окончательным.
Правила рассмотрения апелляций
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при не согласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

  • Отказ в проведении сертификации;
  • Отказ в выдаче сертификата соответствия;
  • Приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Председателя Комиссии по апелляциям по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом по сертификации решения. Форма апелляции приведена в Приложении 2. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Председатель Комиссии принимает апелляцию, регистрирует ее в журнале жалоб и апелляций, и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по факсу или по электронной почте о ее приёме и регистрации.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов.

В двухнедельный срок Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию. На заседание апелляционной комиссии может быть приглашён предъявителю апелляции или его доверенное лицо. По результатам рассмотрения апелляции оформляется протокол заседания апелляционной комиссии и принимается решение, которое подписывается всеми членами Комиссии. Копия протокола направляется предъявителю апелляции по почте и/или по факсу (на электронный адрес), в течение 5 дней после проведения заседания апелляционной комиссии.

Деятельность органа по сертификации в отношении действий с апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.

Ответственность за организацию рассмотрения апелляции несет руководитель органа по сертификации.

Апелляционная комиссия отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций. Решение апелляционной комиссии является окончательным.

При положительном решении (удовлетворении апелляции) руководитель ОС в соответствии с решением апелляционной комиссии разрабатывает необходимые корректирующие либо предупреждающие действия, включая актуализацию Руководства по качеству, процедур СМК и других документов органа по сертификации, создавших предпосылки для апелляций.

Предупреждающие действия включаются в план работ ОС.

Некорректно выполненные этапы работ при сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.
Права и обязанности заявителей:
Обязанности заявителей:
• предоставить Органу по сертификации документы в объеме, необходимом и достаточном для проведения Работ по сертификации продукции в соответствии с действующим Техническим регламентом;
• предоставить Органу по сертификации возможность осмотра, идентификации и отбора образцов (проб) продукции;
• предоставить Органу по сертификации возможность для получения документации (копий документов по сертификации в соответствии с требованиями схем сертификации) и записей, а также доступа на производство для ознакомления с технологией, процессом изготовления, условиями хранения сырья и готовой продукции (если предусмотрено схемой сертификации);
• произвести оплату выполненных работ по подтверждении соответствия, независимо от полученных результатов;
• обеспечить соответствие продукции требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована;
• выполнять установленные требования к объектам подтверждения соответствия, прошедшим сертификацию, а также требований к проведению работ по сертификации;
• принять необходимые меры по контролю выполнения установленных требований к объектам подтверждения соответствия, рассмотрению жалоб;
• выполнять установленные требования, требования органа по сертификации или схем сертификации в отношении использования знаков соответствия, ссылок на сертификацию продукции в средствах массовой информации;
• обеспечить регистрацию жалоб, доведенных до сведения заявителя на проведение работ по подтверждению соответствия и касающихся выполнения требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации, и предоставления их органу по сертификации по его запросу; принятие соответствующих мер в отношении таких жалоб и любых недостатков, обнаруженных в объектах подтверждения соответствия, которые влияют на соответствие требованиям к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации, документирование предпринятых действий;
• информировать орган по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на выполнение требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации;
• указывать в сопроводительной документации или иным установленным способом сведения о сертификации, обеспечивать доведение этой информации до потребителя в установленном порядке;
• по требованию потребителя сертифицированной продукции предоставлять ему копии документов по сертификации;
• незамедлительно информировать Орган по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на сертификационные требования (изменение организационно-правовой формы Заказчика, местонахождения Заказчика или адреса производства, модификации продукции или производственного процесса и т.п.);
• своевременно и по Решению Органа по сертификации выполнять условия контроля за сертифицированной продукцией в форме инспекционного контроля (в случае, если предусмотрено схемой сертификации);
• приостанавливать или прекращать реализацию продукции, если она не отвечает требованиям Технических регламентов и(или) нормативных документов, на соответствие которым она сертифицирована;
• своевременно вернуть Сертификат соответствия Органу по сертификации в случае отмены его действия.

Права заявителей:
• выбирать форму и схему подтверждения соответствия, предусмотренные для
• определенных видов продукции соответствующим техническим регламентом;
• обращаться для осуществления обязательной сертификации в любой орган по
• сертификации, область аккредитации которого распространяется на продукцию,
• которую заявитель намеревается сертифицировать;
• обращаться в орган по аккредитации с жалобами на неправомерные действия органов
• по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров) в
• соответствии с законодательством Российской Федерации.
Made on
Tilda